28 июля 2011 г.

Техподдержка в эпоху раннего Google

Оригинал статьи: Customer Service in the Early Days of Google

Многие жалуются, что Google не предоставляет техническую поддержку для большинства своих сервисов и практически невозможно получить от Google письмо с ответом на свой вопрос. Вот история из книги «Мне повезёт!», написанной бывшим работником Google Дагласом Эдвардсом (Douglas Edwards). В 2000 г. единственным специалистом техподдержки Google был Макс Эрдштейн (Max Erdstein) и всё, что у него было, — ноутбук и почтовая программа Microsoft Outlook.

Макс и представить себе не мог, что техподдержка — это всепожирающий пузырь, заполняющий всё твоё время. Вскоре он оказался в роли робота, набивающего тысячи электронных писем в день в ответ на вопросы пользователей со всего мира. Раздавленный этой ношей, он едва ли был способен на большее, нежели лаконичное: «Спасибо! Продолжайте гуглить!» Письма не на английском языке представляли собой ещё большую проблему. Невозможно было понять даже то, восхваляет нас этот человек или обличает. Мы пробовали пользоваться программами перевода, но они скорее сбивали с толку, чем вносили ясность.

Тем временем вице-президент по продажам Омид (Omid) заявил, что поддержка рекламодателей должна иметь более высокий приоритет, — и не мог бы Макс заняться ещё и этим? В конце концов, в отличие от пользователей, эти люди реально платят деньги! В итоге Максу пришлось вычёрпывать океан чайной ложкой. Когда хвост неотвеченных писем вырос до неприличных размеров, Сергей предложил альтернативу. «А на кой нам вообще отвечать на письма пользователей?» — поинтересовался он.

По мысли Сергея, писать пользователям ответы — это неэффективно. Если пользователь описывает какую-то проблему — это надо принять к сведению, осознать и устранить проблему. Это обрадует пользователей больше, чем наше письмо с объяснениями, что мы, дескать, работаем над этими недостатками; а мы сэкономим время. Если же пользователи нас хвалят — тем более не нужно отвечать: мы им и так уже нравимся. Нет, правда, может, лучше вообще не отвечать на письма? Ну, в крайнем случае, написать программку, которая бы генерила случайные ответы, подходящие почти всегда?

Здравствуйте!

Спасибо, что потратили время на то, чтобы написать нам отзыв о нашей работе. Это автоматический ответ. Мы не в состоянии отвечать на каждый запрос, однако мы читаем все письма без исключения. И спасибо, что потратили время на то, чтобы написать нам отзыв о нашей работе и ваши предложения.

С уважением,
команда Google

От переводчика

Замечательный подход. Писем в Google я никогда не писал, но периодически участвую в опросах (как общих, через Google Moderator, так и частных, внутри того или иного сервиса). Вносил и предложения. Например: богатое копирование между разными документами в Google Docs (реализовано через пару месяцев после обращения в виде серверного буфера обмена — Web Clipboard; слишком быстро, наверняка работа над этой проблемой уже велась), согласование дня начала недели в форме планирования события с основным интерфейсом в Google Calendar (реализовано), вертикальное объединение ячеек в Google Docs (жду реализации), добавление пользовательских и настройка встроенных стилей в Google Docs (жду реализации). И хотя в частных опросах система уточняет, можно ли связываться письмом напрямую, и я даю такое разрешение, Google никогда не писал мне писем. И хорошо: устранение проблемы действительно радует гораздо больше.